2019 год: из-за роста цен компании будут вынуждены улучшать сервис

Наталья Орлова – эксперт потребительского рынка, генеральный директор Группы компаний TDI

Клиентоориентированность станет одним из ключевых конкурентных преимуществ для ритейла в 2019 году
Россияне готовятся вступить в эпоху всеобщего повышения цен с 1 января 2019 года. Нестабильная экономическая ситуация и повышение НДС, акцизов на бензин и дизельное топливо спровоцируют очередной ценовой скачок, который больно ударит по кошелькам наших граждан.
Несмотря на то, что НДС вырастет всего на 2%, реальное подорожание не ограничится этими цифрами. В среднем товары и услуги стоимостью до 100 рублей будут стоить больше на 3-5 рублей, пропорционально поднимутся цены и на остальные категории. Немалое значение здесь будет иметь повышение акцизов на дизельное топливо и бензин, что приведет к удорожанию товаров, которые доставляются при помощи автомобильных перевозок. Это касается как импорта, так и товаров отечественного производства.
Ситуация неминуемо вызовет спад потребительского спроса. По прогнозам, он продлится до тех пор, пока потребители не адаптируются к новым ценам. В каких-то областях, например в категории продуктов питания, это может занять 1-2 месяца, а в каких-то, допустим, в сфере услуг, ресторанном секторе, одежном, мебельном ритейле и т.д., – полгода и больше. К такому повороту событий уже готовятся ритейлеры.
Важным фактором, который поможет привлекать потребителей в данный период (это относится как к сектору В2С, так и к сектору В2В), станет клиентоориентированность и сервис. При прочих равных именно эти параметры станут теми, на основании которых потребитель будет делать выбор. Такой подход обусловлен тем, что человеку нужно будет внутренне оправдать для себя затраты, а компенсировать рост цен сможет только приобретение чего-то большего, чем просто товар или услуга, даже если речь идет о чисто эмоциональной составляющей. То есть потребитель будет тратить деньги там, где ему комфортнее находиться. Известны случаи, когда клиентоориентированность повышала продажи товаров или услуг даже более низкого качества, чем у конкурентов.
Считаю, что компании, которые не захотят уделить достаточного внимания повышению качества сервиса или предложить клиентам дополнительные возможности, вынуждены будут терпеть убытки, так как денег у населения становится все меньше, а потребительская избирательность на этом фоне становится все выше. Сейчас уже недостаточно просто продавать товар или услугу нормального качества; если клиент не получает хорошего сервиса – он уйдет к конкурентам. В этой связи многие компании предлагают, например, различные бонусные программы, улучшают доступность и эффективность служб поддержки, предлагают бесплатное такси до офиса, чай и кофе на период ожидания, предварительное тестирование продукции или услуги, бесплатную помощь специалистов смежных направлений, персональных менеджеров и т.д.
За последние годы уровень сервиса и клиентоориентированности в Москве сильно вырос. Это подтвердил и летний чемпионат мира по футболу, прошедший в России в июне-июле этого года. Все крупные компании начали ставить сервис и клиентоориентированность во главу угла, результаты этой работы заметны в том числе в госсекторе; в целом по России, однако, ситуация оставляет желать лучшего. Клиентоориентированность «хромает» у представителей практически всех индустрий и направлений. Те, кто сможет адекватно оценить ситуацию и начнет активно работать над качеством своего сервиса, сумеют выйти вперед.
Источник
Автор: rina